В чем сила и слабость зарубежных риэлторов, почему в американских офисах агентств недвижимости тихо и как риэлторы США становятся настоящими артистами нам рассказали топ-менеджеры регионального агентства недвижимости «Этажи» Ильдар Хусаинов, Лилия Гадиева и Вероника Никитина, недавно вернувшиеся с международной конференции риэлторов, которая проходила в Лос-Анджелесе с 11 по 14 ноября 2011 года.

Расскажите о целях вашей поездки на ежегодную конференцию Национальной Ассоциации Риэлторов США и ее результатах.

Ильдар Хусаинов: Мы приняли решение съездить в Америку уже очень давно, ведь это же своего рода «альма матер» риэлторства. За сто лет хочешь-не хочешь, а разовьешься лучше, чем за двадцать лет, как российское риэлторство. А по большому счету у нас риэлторство нормально развивается всего лет пять. При этом мы не ограничились конгрессом, мы хорошо познали местную риэлторскую культуру, прошли стажировку в одной из компаний, пообщались с коллегами. Мы не ехали с целью просто посмотреть, мы хотели узнать, что можно перенять. То, что мы являемся одной из лидирующих риэлторских компаний в России, доказал простой факт: из 10 членов российской делегации половина была из нашей компании. Остальным, видимо, это просто оказалось не интересно. Что очень печально, на мой взгляд. А некоторых российских представителей даже не видели на секциях, то есть они просто «тусоваться» приехали. У нас был другой подход. Мы абсолютно все послушали, более того, взяли с собой аудиоматериалы, сейчас все их изучим, кое-что переведем.

Вероника Никитина: В целом, мы поняли, что идем правильным путем, и выбранная нами стратегия отвечает современным реалиям. Огорчило нас то, что мы за ними не совсем успеваем, но, тем не менее, очень многое у нас есть в планах.

Американские риэлторы сегодня делают ставку на технологии. В рамках когресса мы посетили выставку, ориентированную на профессиональных участников рынка, и на ней как раз были представлены какие-то инструменты, готовые приложения для телефона, для планшета и так далее. Там очень распространено использование технических новинок - айфонов, андроидов, внутренние порталы очень развиты. Все для того, чтобы риэлтор был более мобилен и предоставлял более качественный сервис.

В чем особенности американского риэлторства?

Ильдар Хусаинов: В Америке сейчас все идет к полной унификации – и это плохо. Есть там такой «страшный зверь» МЛС – мультилистинговая система (общая база данных объектов недвижимости, с которой работают риэлторы – прим. ред.) - она в чем-то полностью затормозила развитие риэлторства. Они поголовно сидят на этой системе и не имеют собственных. Владельцам МЛС невыгодно, как ни странно, чтобы формировались мощные силы. Им выгодно, чтобы было много маленьких компаний, сидящих на МЛС и платящих им абонентскую плату.

НАР (Национальная Ассоциация Риэлторов США) – это и есть большое агентство недвижимости, которое на каких-то взаимовыгодных условиях строит отношения с менеджерскими группами – риэлторскими компаниями. Такая форма успешно реализована и за счет эффектного масштаба очень хорошо работает. Но в результате они отстали во многих процессах. К примеру, у них очень мало сделок проходит: если риэлтор делает одну сделку в два месяца - это очень хорошо. Они хуже контролируют своих риэлторов. Мощной внутренней CRM (внутренняя система организации работы с клиентом – прим. ред.) у них практически нет. В этом плане они отстают, как ни странно, от нас, потому что мы именно за развитие этих CRM-систем, чтобы риэлтор мог эффективно работать, общаться с клиентом, а мы - видеть его статистику. У нас CRM-система интегрирована в базу данных, а у них отдельно МЛС и отдельно – свои CRM. И это, мне кажется, стратегическая ошибка риэлторов Америки. Они ограничили конкуренцию.

Потом, у них нет хороших отношений с застройщиками, с банками. Есть отдельные компании, которые занимаются ипотечным брокериджем, есть юридические фирмы. А такой синергии, как у нас, нет. Развита чисто риэлторская компетенция.

Они не используют финансовых инструментов. Есть отдельные мощные организации, которые берут на себя вопросы, например, по выводу квартир из залога – то, что мы пытаемся сделать своими силами. Все это у риэлторов забрали, что-то даже запретили законодательно. Так что у нас риэлторство в чем-то мощнее и системнее. И если мы продолжим в том же темпе, скоро их догоним и перегоним! Это очевидно.

Лилия Гадиева: Еще одна особенность: первостепенная задача для них - привлечь продавца недвижимости, чтобы работать с ним на эксклюзивных условиях. Несколько снижена ценность работы с покупателем. Ими занимаются в основном начинающие риэлторы, а более профессиональные работают непосредственно с продавцами. И все эти технологические инновации они создают, чтобы максимально качественно предложить услугу продавцу, максимально качественно выставить его объект. А на российском рынке риэлторских услуг и продавец, и покупатель недвижимости имеет одинаковый вес.

Интересно и то, что они делают большой акцент на продвижение конкретного специалиста, продвигают его личные данные, его профессиональные качества. Очень хорошо развиты персональные странички риэлтора. А мы работаем в комплексе: и развиваем бренд компании, и продвигаем наших специалистов.

Еще один удивительный факт: средний возраст риэлтора в целом – 58-62 лет. В этом мы убедились, большинство риэлторов действительно такого почтенного возраста. Для сравнения, в нашей компании, например, средний возраст риэлтора – 32 года. Практически в два раза моложе. Профессиональная и жизненная активность американцев поражает.

Вы побывали в офисе риэлторской компании – как там?

Вероника Никитина: Там не распространены какие-то яркие фронтлайны с привлекающей внимание вывеской. Офисы достаточно простые. Если у нас офис ориентирован на большой поток людей, есть клиентские зоны, переговорные, постоянное движение, динамика, то там – более спокойная атмосфера, более возрастной коллектив. Скромно, компактно, тихо. Когда зашли, сначала подумали, что никого нет в компании. Хотя мы были в офисе солидной компании с весомой долей рынка, который находится на Пятой авеню в Нью-Йорке.

А какие отличия в маркетинге?

Ильдар Хусаинов: Они больше озабочены, как правильно подготовить квартиру к просмотру. Совсем не развит общий бренд-маркетинг. Я специально смотрел и ни разу не видел никакой брендованной рекламы. Весь маркетинг на поле «клиент-риэлтор». Как показать, как посмотреть, как улыбнуться. То есть профессионального, современного маркетинга не осуществляется. Они не формируют услугу, не придумывают что-то новое, просто работают по программе и думают, как в рамках этой программы достичь каких-то успехов. Ширины воображения нет...

А рекламные ходы?

Ильдар Хусаинов: На самом деле все это – немножко показуха. Средний уровень не такой сильный. И вообще вся Америка – это сплошной большой пузырь. Фабрика грез. Фильмы смотришь – и думаешь, что все девушки там очень красивые, а там реально все страшные! И то же самое в маркетинге. В рельности там обычная серая жизнь. Но - умеют подавать, в этом им не откажешь! Умеют так отснять рекламу, так позиционироваться, - настоящее искусство! Наверно мы тоже когда-нибудь уйдем не на уровень улучшения процесса, а на уровень восприятия этого процесса. Самое главное при этом не обмануть ожидания.

Лилия Гадиева: Нам еще многому надо учиться и перестраивать наш риэлторский менталитет. Они используют максимум своих умений, способностей и талантов. К примеру, у них распространена видеопрезентация объектов, где риэлтор сам снимается не хуже профессионального артиста, затягивает, вовлекает тебя. Потом этот ролик выкладывается в Интернете. Нам надо учиться такому уровню презентации объектов.

А вам было чем поделиться со своими американскими коллегами? Что их удивило – в приятном смысле?

Вероника Никитина: Их поразила наша синергия с застройщиками, банками, наше технологическое развитие в плане интеграции базы данных с CRM–системой, наше фиксированное ценообразование. Удивились продуктивности и той доли рынка, что мы занимаем, уровню развития дополнительных сервисов – ремонтов, переездов, клининговых услуг и т.д. Некоторые компании применяют такие вещи, но точечно. Как система у них это не работает.

Лилия Гадиева: Практически ни у кого не развиты, как у нас, внутренние сервисы для сотрудников. У нас все автоматизировано – подача объявлений, фотографии... Они же все сами делают. В этом плане мы их, конечно, опережаем. В нашей компании сейчас риэлтор занимается только работой с клиентом – встречи, показы. А технические вопросы решают другие специалисты.

Ильдар Хусаинов: Я вообще убедился, насколько мы все-таки уникальны. К примеру, специализация процессов – это нормальный путь любого явления. Зачем риэлтор должен фотографировать объект? Зачем риэлтор должен что-то оформлять? Каждый должен своим делом заниматься. У нас есть диверсификация процессов. У них – нет. Вот они и пришли к тому, что делают одну сделку в два месяца и этому рады. Я считаю, риэлтор должен как минимум две сделки в месяц совершать.

Зато у них высокий уровень пользования услугой: 90% сделок по недвижимости совершается с помощью риэлторов.

Ильдар Хусаинов: Да, но у них развелось очень много риэлторов - почти четыре миллиона человек. Для сравнения: у нас 1 миллион военных. Представляете, какие масштабы? Это искусственное расширение экономики. То есть при расчете две сделки в месяц тот же объем могли бы делать 600 тысяч риэлторов, а остальные должны заниматься чем-то другим. А у них в результате создается искусственная занятость населения, а эффективности нет. И ценник большой кстати – 5-6% берут. И это тоже понятно, почему: когда такая маленькая интенсивность труда, ее нужна заменять большой стоимостью. Мы же за счет оптимизации процессов, постоянного снижения издержек можем снизить себестоимость услуги. А они берут 6% и этим гордятся.

Большинство компаний являются частью системы и не имеют никаких полномочий. Все регламентировано законом. Все работают на чужих продуктах – на МЛС. Достаточно слабое внимание уделяется обучению. В офисах вообще скукотища – бизнес спокойный, говорят. Но они сильны в некоторых вещах, прежде всего – в технологиях. Правда, при всей этой технологической мощи мало кто ей пользуется. То есть, если в общем все оценить, в плане понимания мы где-то наравне. В плане выручки риэлторской компании в расчете на одного риэлтора даже где-то опережаем.

Вы как бы заглянули в будущее?

Вероника Никитина: Точно. Сегодня мы отстаем только в технологиях. Причем технологическим развитием у них занимаются аутсорсинговые компании, которые к риэлторскому бизнесу вообще никак не относятся. Наше преимущество в собственном штате сотрудников, программистов, которые постоянно находятся в нашем информационном русле, сами что-то предлагают и очень оперативно решают поставленные задачи. И это позволит нам развиваться гораздо быстрее. Еще два-три года и мы догоним Америку. Три-четыре – и перегоним.

Беседовала: Ирина Сысоева